Актуальность темы диссертационного исследования. Взаимоотношения с клиентами являются неотъемлемой и одной из важнейших частей деятельности предприятия. Клиентоориентированная стратегия — это элемент его общей стратегии, направленный на формирование наиболее эффективной системы взаимодействия между предприятием и его клиентами и обеспечение его конкурентоспособности. Обеспечение конкурентоспособности предполагает наличие у предприятия стратегии, сочетающей в себе как долгосрочные, так и краткосрочные цели и инструменты. При этом если решение долгосрочных задач, как правило, в большей степени ориентировано на технологические преобразования, то в краткосрочном периоде для управления предприятием следует использовать менее капиталоемкие инструменты. Работа с клиентами приносит результат хоть и не мгновенно, но в весьма сжатые сроки, что позволяет организации своевременно реагировать на изменения спроса на продукцию, состава потребителей, делает общую стратегию более гибкой. Следует отметить, что клиентоориентированная стратегия имеет два аспекта.

Как выбрать -систему и нужна ли она вашему бизнесу?

Текст работы размещён без изображений и формул. Клиентоориентированный подход в последнее время становится ведущей парадигмой ведения бизнеса. Это связано с тем, что уникальные конкурентные преимущества, о которых все говорят, становится довольно сложно создавать за счет новых технологий, за счет ассортимента, повышения операционной эффективности и снижения цен, так как все это можно быстро скопировать.

А вот отношение к клиенту скопировать сложнее всего. А когда вся компания перестраивается таким образом, чтобы создать максимальную ценность для клиента, создаются уникальные внутренние компетенции для удовлетворения потребностей клиентов.

Оценка готовности компании к внедрению клиентоориентированности на уровне: руководства, персонала, бизнес-процессов, стратегии, маркетинга и .

Динамика бизнеса требует от менеджмента активного целеполагания. Принятие конкретных тактических решений в каждый конкретный момент зависит от целого ряда условий и обстоятельств. Одним из важнейших из которых является соответствие этих решений или, как минимум, непротиворечие долгосрочным, верхнеуровневым целям бизнеса. Заданным векторам его развития. Которые в совокупности своей и можно назвать стратегией компании.

Таким образом, выбранная стратегия предприятия определяет суть принимаемых решений, постановки задач на длительном отрезке времени. Фактически, стратегия означает для бизнеса жизненный выбор смысла и способа своего существования. Поговорим о том, как осуществляется этот выбор. Из чего приходится выбирать. Вспомним классические стратегии Ресурсная стратегия Одна из главных целей стратегического управления на предприятии — обеспечение рационального распределения ресурсов между направлениями деятельности и их эффективного использования для наилучшего к достижения поставленных стратегических целей.

Ресурсы организации — это продуктивные активы, которыми располагает организация. Согласованное взаимодействие ресурсов создает Организационные Компетенции — способность компании осуществлять определенные продуктивные действия. Основная цель стратегии согласно ресурсной точке зрения — это получение компанией устойчивого конкурентного преимущества.

Определить понятие потенциальный клиент, новый клиент и так далее для своего бизнеса. При описании таких понятий обратите внимание на календарные периоды, принимаемые за основу категоризации клиентов. В общем случае продолжительность таких периодов должна совпадать со средней периодичностью продаж в Вашей компании.

Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании в соответствии с концепцией клиентоориентированного бизнеса.

Политика соответствует действующим законодательным нормам и учитывает положения внутренних нормативных правовых актов холдинга"РЖД". Политика определяет основные принципы формирования и функционирования корпоративной системы клиентоориентированности в холдинге"РЖД" в области грузовых перевозок, включая структурные подразделения, филиалы ОАО"РЖД", дочерние и зависимые общества холдинга"РЖД" на всех уровнях управления.

Настоящая Политика содержит разделяемые руководителями и работниками базовые ценности, критерии и правила и служит основой деятельности всех структурных подразделений, филиалов ОАО"РЖД", дочерних и зависимых обществ холдинга"РЖД" в области грузовых перевозок, включая региональный и линейный уровни управления. Цель разработки политики клиентоориентированности в области грузовых перевозок Целью разработки политики клиентоориентированности является создание и внедрение корпоративных принципов управления процессами формирования и поддержки комплексных транспортных услуг, а также взаимоотношениями с клиентами холдинга"РЖД", направленных на решение следующих задач: Повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности деятельности холдинга"РЖД" в области грузовых перевозок.

Увеличение объемов реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления расширенного спектра привлекательных услуг с добавленной стоимостью на основе единых параметров качества. Устранение потерь в производственной цепи создания ценности для ОАО"РЖД", его дочерних и зависимых обществ и клиента, вызванных расходованием ресурсов на разработку и продвижение услуг, не востребованных на транспортном рынке.

Сокращение издержек за счет оптимизации технологических и бизнес-процессов создания, продвижения и поддержки на основе их совершенствования, выявления непроизводительных потерь и резервов производства. Снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов.

Расширение продуктовой линейки и оптимизация"портфеля" предоставляемых услуг для максимального соответствия запросам рынка и индивидуальным потребностям клиентов, устранение внутрихолдинговой конкуренции.

Ваш -адрес н.

Текучка по определенным категориям сотрудников Организационная культура Создание культуры ориентированной на клиентов Опрос клиентов Примечание: Обоснованность этого критерия в российских условиях вызывает сомнение, поэтому его использование будет целиком обусловлено предпочтениями менеджмента предприятия. Часто при разработке критериев возникают вопросы, затрагивающие поведение сотрудников, то есть, будет ли соответствующий критерий стимулировать появление таких моделей поведения персонала, которые действительно необходимы.

Возьмем простой пример, что считать передачей клиенту измененного прайс-листа? Он отослан в тот момент, когда он передан клиенту, или когда клиент прислал подтверждение. Обработка заказа закончена в тот момент, когда специалист клиентского сервиса закончил его отработку, или в тот момент, когда клиент прислал свое подтверждение заказа?

Понятие и виды бизнес-процессов, цели и задачи их оптимизации 2. Основной, клиентоориентированность, получение прибыли Управленческий, определение стратегии развития хозсубъекта в целом и его отдельных.

В условиях мирового кризиса предприятия и коммерческие компании сталкиваются с усилением конкурентной борьбы на рынке, снижением потребительского спроса, изменениями внешней рыночной конъюнктуры. Перед менеджментом компании встает вопрос об эффективном антикризисном управлении. Усиление конкурентной борьбы приводит к необходимости решения следующих вопросов: Методология комплексного реинжиниринга бизнес-процессов может обеспечить компанию новой бизнес-моделью, основанной на экономической стратегии компании в условиях кризиса.

Результатом перепроектирования всех бизнес-процессов в организации может стать новая, устойчивая к резким изменениям внешней среды и обеспечивающая оперативное принятие решений в условиях повышенной степени неопределенности бизнес-архитектура предприятия. Приведена методология поэтапного реинжиниринга бизнес-процессов для компаний среднего и малого бизнеса с построением экономической стратегии компании и рассмотрением эталонной модели.

Цель реинжиниринга бизнес-процессов — сохранение компанией доли рынка и показателей рентабельности. Рассмотрены вопросы перехода организации от сложившейся модели управления к новой бизнес-модели. Реинжиниринг бизнес-процессов позволяет компании достичь цели антикризисного управления:

Управление взаимоотношениями с клиентами

Клиентоориентированность - залог успеха компании! Он не зависит от нас. Мы зависим от него. Он — не помеха нашей работе. Он — ее цель. Он не посторонний в нашем бизнесе.

Управление ключевыми бизнес-процессами в клиентоориентированном банке. В рамках внедрения в банке клиентоориентированной стратегии необходимо бизнес-процессы, входящие в состав описываемого процесса банка.

— это стратегия поведения компании, позволяющая управлять жизненным циклом клиента в организации. Для успешной реализации этой стратегии, бизнес процессы компании рассматриваются, а при необходимости и реорганизуются на основании нужд и потребностей клиентов. Такая система позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, маркетингом и послепродажным обслуживанием, консолидировать всю информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами.

стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла привлечение, удержание, лояльность , извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными.

Это была эра автоматизации"бэк-офиса". системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во"фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. На уровне технологий — это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании часто в виде надстройки над на основе единой базы данных.

Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к"нужному" заказчику в"правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

На практике интегрированная система обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами.

Процессный подход к управлению клиентоориентированным коммерческим банком

Клиентоориентированный маркетинг: Успешно функционирующая компания должна выгодно отличаться от аналогичных рыночных структур,точно оценивать рыночную конъюнктуру, иметь за счет этого значительные конкурентные преимущества. Это касается товарной стратегии и управления персоналом, а также маркетинга в целом.

Компания, претендующая на статус клиентоориентированной, должна с одной понимать потребности своих клиентов в разрезе этих бизнес-задач. и тем самым построить стратегию развития отдельно взятого клиента. . Конечная цель управляемого процесса работы с клиентами – получение.

— новый подход к лояльности клиентов Растущая конкуренция и стремление к формированию лояльности у клиентов заставляют российские компании больше внимания уделять программным продуктам, позволяющим аккумулировать всю информацию о реальных и потенциальных клиентах, включая автоматизацию связанных с ними бизнес-процессов и предоставления инструментов для анализа клиентских данных: — ведущий продукт на рынке применения клиентоориентированных стратегий и технологий в бизнесе, положительно зарекомендовавший себя среди компаний, комплексно внедряющих у себя клиентоориентированные стратегии.

Использование позволяет компаниям объединять в единую информационную среду деятельность всех подразделений, участвующих в процессе продажи и оказания услуг, повышать качество обслуживания заказчиков и эффективность внутренних бизнес-процессов, снижать операционные затраты компании. Целями построения клиентоориентированной стратегии и внедрения -системы часто являются завоевание рынка, увеличение прибыльности, сокращение стоимости привлечения и удержания клиента, уменьшения стоимости продажи и обслуживания , снижение оттока клиентов, повышение эффективности работы персонала, уменьшение операционных расходов и другие.

Ключевыми особенностями являются переработанный механизм управления полномочиями пользователей на основании ролей, возможность доступа к системе через почтовый клиент или веб-интерфейс, запускаемый на мобильном устройстве. Для предоставления пользователям оперативного доступа к важной информации используются приборные панели , обновляемые в режиме реального времени. Кроме того, прямо из интерфейса -системы сотрудники организации смогут получить доступ к ресурсу , где можно найти информацию о специализированных решениях, предлагаемых партнерским сообществом , в состав которого входит почти полторы сотни организаций.

Представители предлагают обратить внимание на потрясающую масштабируемость нового продукта. По официальному заявлению производителя платформа способна поддерживать одновременную работу до тысяч пользователей, в полной мере отвечая потребностям не только организаций средних размеров, но и крупных международных корпораций. Системный интегратор оказывает полный комплекс услуг:

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ КАК ОДНА ИЗ ГЛАВНЫХ СТРАТЕГИЙ ЛОГИСТИКИ ОАО «РЖД»

Специфика деятельности менеджера. Типы руководителей. Управленческие роли.

Этапы разработки клиентоориентированных бизнес-процессов организации. Стратегия развития логистических операторов при формировании.

Распоряжения на проведение операций Операционная деятельность Вспомогательные процессы предназначены для нормального функционирования основных процессов. Они не производят непосредственно добавочной стоимости, сопровождают центральные процессы, генерируют данные, информацию или регулярные административные процедуры. Управление ключевыми бизнес-процессами в клиентоориентированном банке В рамках внедрения в банке клиентоориентированной стратегии необходимо выполнить работы по регламентации процедур проведения операций в рамках бизнес-процессов.

Разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия подразделений банка осуществляется на основе общей стратегии, а также бизнес-логики взаимодействия всех процессов фронт- и бэк-офисов банка. Для каждого из процессов формируется регламент, примерная структура которого представлена в табл.

Таблица 3 — Структура регламента бизнес-процессов коммерческого банка Раздел Содержание Цель деятельности Указывается в форме оптимизационной задачи: Краткая информация о выходе. Краткая информация о входе. Особенностью стратегического управления клиентоориентированным банком является наличие значительного блока критериев, характеризующих достижение стратегических целей в области развития взаимоотношений с клиентами. Следовательно, основные критерии эффективности бизнес-процессов при внедрении клиентоориентированной стратегии будут находиться в области обслуживания клиентов рис.

Ярославский рассказал о стратегии развития СК"ИНГО Украина", принадлежащей группе

При выявлении роли и ответственности субъектов следует выстраивать их в порядке, определенном матрицей ответственности : — ответственные за работу ответственность должна быть персональной ; Если объемность процесса не позволяет персонифицировать ответственность, его целесообразно разбить на подпроцессы и определить ответственных за каждый. При этом, важно четко сформулировать их задачи и определить единицу измерения таковым индикатором, к примеру, может быть соблюдение установленных сроков, отсутствие рекламаций и т.

Игнорирование данного принципа чревато срывом выполнения задач. — согласующие; В отличие от ответственности, согласование не требует персонификации придерживаться не обязательно. Конечно, один согласующий — это идеальный вариант, но допускается и коллективное согласование.

по уточнению стратегии клиентоориентированного развития. .. обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса, объединяет обособлен- . платы управленческого состава при снижении производительности труда;.

Процессное управление — инструмент -стратегии 28 Августа Однако на практике различные концепции от лично уживаются друг с другом, только надо не сворачивать с пути прагматизма и следовать стратегии своей компании. О процессном управлении написано плохое и хорошее: Несомненно, у процессного подхода есть свои достоинства и недостатки. Процессное управление для : На наш взгляд, это оправдано, если речь идет о крупной организации, которая стремится в течение короткого времени произвести много существенных изменений: Однако такой подход требует существенной политической поддержки, причем оценить экономический эффект от такой деятельности практически невозможно.

Та кое решение может быть разумным в рамках отдельного проекта, однако есть существенный риск создания разнородных процессов, неэффективного повторного использования и в конечном итоге неиспользования всех преимуществ процессного управления. В обоих случаях мы рекомендуем следовать нескольким базовым принципам: На старте глобального корпоративного проекта описания процессов перед банками часто встает вопрос:

Потребительские инновации в организациях

СТАТЬЯ Координация бизнес процессов банка на основе технологии Удержание стабильных позиций на финансовом рынке в условиях жесткой конкуренции требует постоянного совершенствования банковского обслуживания, разработки комплексных программ кредитования и накопления с учетом нужд конкретных, четко определенных категорий существующих и потенциальных клиентов. Такой подход к банковской деятельности, с одной стороны, предполагает перестройку ключевых бизнес-процессов банка в соответствии с клиент-ориентированной стратегией управления взаимоотношениями с клиентами, основанной на накоплении и анализе информации о каждом перспективном клиенте.

В рамках данной стратегии, известной как стратегия , изменяется сама технология работы с клиентами, документооборот, а именно обработка заявлений на получения банковских услуг, когда обеспечивается фиксация всей доступной информации о каждом клиенте в единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношений с ним. Собранная информация затем используется для анализа и подготовки индивидуальных платежных схем. С другой стороны, ориентация банков на клиента требует перехода к организации их работы согласно четким бизнес-процессам, которые могут быть планируемыми, контролируемыми, в том числе с помощью автоматизированных средств и в целом ведут к улучшению деятельности организации.

С увеличением числа договоров до десятков тысяч и более банки сталкиваются с настоятельной необходимостью:

гостеприимства является разработка клиентоориентированной оптимизации бизнес-процессов в компании является не просто . соответствие основным целям выбранной стратегии, то есть именно стратегия.

Что такое ? — система управления компанией, содержащая платформу , для моделирования и автоматизации бизнес-процессов компании, систему электронного документооборота, систему управления показателями, и управление проектами, а также другие функциональные модули, которые могут быть приобретены и функционировать как отдельные приложения, так и вместе в едином информационном пространстве.

позволяет построить эффективное взаимодействие сотрудников компании по различным направлениям задачи и поручения, документооборот, регламентированные бизнес-процессы, взаимоотношения и осуществлять оперативный контроль исполнительской дисциплины и улучшение бизнес-процессов с целью повышения качества работы всей компании. Кто работает с ? способна охватить весь персонал компании, и даже вовлечь в работу поставщиков, клиентов и иных заинтересованных лиц.

В компании с работают рядовые сотрудники и линейные руководители, осуществляющие постановку, выполнение и контроль текущих задач в рамках своей деятельности и деятельности своих подчиненных; они запускают и выполняют задачи по бизнес-процессам, работают с документами, показателями и проектами. Руководство компании осуществляет оперативный контроль за качеством выполнения бизнес-процессов, отслеживает показатели эффективности, определяет пути дальнейшего совершенствования деятельности.

Бизнес-аналитики осуществляют улучшение существующих и проектирование новых бизнес-процессов, совершенствуют документооборот, анализируют эффективность деятельности компании. При реализации сложной логики извлечения и обработки информации из базы данных, к работе привлекаются ИТ-специалисты языки , -запросы.

Прописание Бизнес-процессов